全市文明创建六大提升行动实施方案

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（四）强化行业规范。进一步规范服务流程，提高服务质量，健全投诉处理机制，细化完善有关规章制度，亮出月度“红旗窗口”、“服务明星”、“党员示范岗”等标牌，向办事群众作出承诺。确保窗口办件阳光操作，公开透明。继续保持在显著位置设置的总服务台、投诉台、志愿者服务台。要广泛开展规范守则教育实践活动，做到行业规范人人熟知、职业规则自觉践行。

（五）提升服务质量。落实挂牌上岗制度，工作人员统一服装持证上岗，使用普通话和文明用语；全面推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制等，提高办事效率，缩短群众等待时间；严肃行风纪律，认真落实“五个不准”要求，不准在工作场所抽烟，不准在工作场所内做与工作无关的事，不准在服务中途离岗或中断服务，不准与服务对象争吵或侮辱、刁难服务对象，不准对投诉对象时采取推诿或粗暴态度。

（六）群众投诉及时办理回复。要大力健全“四个一”工作机制，完善投诉处理三个环节，做到服务对象投诉专人负责、即时处理、限时办结、主动回复。局在大厅导服台放置全市统一制式的投诉意见簿，设有投诉窗口，并有专人值班。投诉窗口有投诉箱、投诉卡，公布有投诉电话。办事人可当场投诉，也可事后投诉，可书面投诉，也可电话投诉。投诉处理要严格按照受理、办理、回复三个环节运行，投诉意见簿妥善保管，使用完毕要归档备查。每个月至少要组织一次对群众投诉意见办理情况的全面回访，跟踪问题解决情况，切实提高群众满意度。

（七）深入推进诚信建设制度化。政务服务大厅利用政府信息公开网，不断完善信用信息互联互通、交换共享的平台，为群众提供高效便捷的信用服务。

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