2024年高效办成一件事改革推进会讲话

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四、构建与“高效办成一件事”相匹配的系统维护机制

目前部分网上申报系统存在发生网络故障与服务器拥挤、填报信息丢失导致的多次填写、申报反复提交不成功，智能秒办（系统自动审批）事项由于系统异常办理不成功等多种情况，且未能得到及时处理。因此，建立健全系统维护机制至关重要。一是定期测试。各部门要定期对系统进行维护，每天安排专人进行部门内部审批端和群众企业申报端的系统测试，确保系统可用、好用。定期根据实际受理办件、咨询情况，发现办事中的难点。二是即时告知。当系统需要关停或升级维护时，要提前对外发布公告告知群众。三是向上反馈。非自建系统出现故障要及时上报国家、省、市条线部门，提出优化意见建议，同时向大数据中心和政务服务管理部门进行报备。

五、构建与“高效办成一件事”相匹配的即时响应机制与沟通机制

目前部分系统存在群众网上申请后（尤其是在非工作时间），没有专人对办件及时响应跟进，办件始终处在未受理状态的情况。部分网上办事系统还存在沟通机制不完善的问题，如：政务服务网（APP）还未提供人工在线互动服务，无法充分满足群众、企业的个性化需求；线上沟通不够充分，有些办理结果反馈信息不够详尽或存在歧义，无法满足群众需求期望。例如，对于社保卡的申领，短信提醒办事群众该事项已办结，实际只是受理成功，还未制卡，办事群众还需要等待5－7个工作日才能拿到卡，期间容易造成群众“已经显示办理成功，为什么迟迟收不到卡”的疑虑。因此，应注重建立健全即时响应机制和沟通机制。在即时响应机制方面，一是即时受理办结，各审批部门接收到网上申请件后，要第一时间受理响应，不得滞留拖延。若审批系统没有提醒功能，要安排专人定时查看审批平台，监察频率不小于2次／工作日，确保办件能够即时受理办结。二是即时跟踪跟进，审批负责人要负责每日对本部门所有办件跟踪跟进，核实是否即时受理、按时办结，退办件理由是否充分等情况。三是非工作时间及时响应，鼓励各部门突破时空限制，主动感知群众在非工作时间的申请件，安排非工作时间轮流值班，负责网上申请件，材料准确无误的要即时审核办结。在有效沟通机制方面，要求每个办理环节进度都要有短信反馈，针对每个事项特点设计短信内容，内容要及时、暖心，体现关爱，比如“您好，您申请的xxxx事项已成功受理，将在xx个工作日内完成审查，详情请咨询x”，群众在等待期间能够实时掌握办件进度，也让群众更安心。同时，退办件沟通要有标准、有依据、有温度。在线审查发现材料缺失或有误时，不得未与群众沟通就退回办件，要第一时间通过短信、微信、钉钉等灵活、便捷通信工具实时在线远程指导，详细告知所缺材料、修正方法，提高网上申报、审批效率，直至材料无误办结归档。此外，系统回复短信内容表达不够完善的，要补齐补全、做到详尽明白，要体现关爱，各部门要全面梳理系统自动回复给群众的短信内容，存在疑义或不妥的，要主动电话告知或发送短信补充说明。

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