12345接诉即办工作调研报告

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（四）强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以按时办结率、群众满意率为主要指标，按照响应率98％以上、满意率90％以上计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。紧盯按期办结率、满意率，在“办”上下功夫，落实好“三见面”制度，在办理过程中推动主要领导与工单见面，分管领导和承办人见面，承办人和诉求人见面。办理完毕后，承办人必须向诉求人当面或电话反馈处理结果，听取诉求人对处理结果的意见，诉求人不满意的，要进行后续跟踪服务，符合政策的合理要求尽力予以协调解决，不符合政策的要做好解释工作，避免出现信访问题，并及时与12345热线沟通情况，按期提交答复。建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市政府督查室、市12345接诉即办中心牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。

（五）强化服务保障、配齐人员，一支队伍抓执行。为快速搭建起“接诉即办”改革工作的环境，经市政府主要领导同意，4月份12345热线平台整体搬迁至紫金云市数字政府运营指挥中心。针对热线人员少的问题，5月份市委编办将市“市长热线”受理中心更名为市12345接诉即办中心，核定正式编制人员6名，目前即将全部到岗，全面开展接诉即办工作。同时，针对热线话务人员薪酬低、流动频繁的问题，协调市人社局提出并落实薪酬调整意见，在现有工资2820元的基础上，每人每月增资400元；针对热线人员上班远的问题，协调市交投公司开通公交专线，保障人员出行便利，最大限度留住人、用好人。目前，12345热线工作人员均为大学本科，业务熟悉、流程熟练，整体素质较高。

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